中新網(wǎng)2月15日電(中新財經(jīng)記者 謝藝觀(guān))2月15日，中消協(xié)發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。

  中消協(xié)指出，2022年，受?chē)H國內經(jīng)濟形勢和疫情因素影響，涉疫類(lèi)消費糾紛和經(jīng)營(yíng)者關(guān)停跑路類(lèi)投訴明顯增多。與此同時(shí)，大額商品、在線(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域新老問(wèn)題交織，困擾廣大消費者。如，房地產(chǎn)消費領(lǐng)域的捆綁銷(xiāo)售、爛尾問(wèn)題，會(huì )員服務(wù)領(lǐng)域“套路”頻出等。

  涉疫類(lèi)投訴激增

  ——防疫產(chǎn)品投訴多

  中消協(xié)表示，在疫情反復期間，相關(guān)防疫用品和退燒藥等醫療物資供不應求，一些不良商家借機漲價(jià)、囤積居奇或進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，擾亂了正常市場(chǎng)秩序。

  一是借需求增加哄抬物價(jià)；二是囤積藥品或防疫用品；三是強制捆綁搭售其他藥品；四是夸大防疫用品實(shí)際功能，如，部分商家將普通口罩宣傳為醫用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱(chēng)能夠“滅”病毒。

  ——“新冠”保險套路繁多

  中消協(xié)指出，疫情發(fā)生后，國內不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險。但有不少消費者反映隨著(zhù)感染人數的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門(mén)檻”。

  一是宣傳容易賠付難。一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱(chēng)核酸陽(yáng)性即可賠付，消費者實(shí)際感染后又設置苛刻條件；二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付；三是逃避賠付責任。有些保險公司通過(guò)下架相關(guān)保險產(chǎn)品、保險理賠員失聯(lián)、客服電話(huà)不通等方式故意逃避賠付責任。

  ——涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)

  中消協(xié)稱(chēng)，由于新冠變異病毒傳播能力強，“快速過(guò)峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運轉受到一定影響，相關(guān)消費糾紛因此大量增加。

  一是因疫情原因消費者無(wú)法按照原計劃出行，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò )平臺預付的定金或合同價(jià)款遭遇退費難；二是快遞配送超時(shí)。疫情反復期間，各類(lèi)外賣(mài)平臺由于人手不夠、運力下降等原因，導致大量快遞網(wǎng)點(diǎn)癱瘓，包裹積壓或丟失。

  “關(guān)?！鳖?lèi)糾紛致消費者受損較大

  ——網(wǎng)絡(luò )游戲停服引發(fā)虛擬財產(chǎn)糾紛

  中消協(xié)提到，一些網(wǎng)絡(luò )游戲運營(yíng)商在老款游戲停止服務(wù)時(shí)往往“虎頭蛇尾”，對消費者權益不負責任，相關(guān)問(wèn)題亟待立法規制。

  一是停服前大規模促銷(xiāo)，故意誘導消費者將“真金白銀”變?yōu)榫W(wǎng)游運營(yíng)商掌控的虛擬財產(chǎn)、虛擬貨幣；二是停服后消費者權益處理不當。如網(wǎng)游公司以落實(shí)個(gè)人信息保護法為由，在停止服務(wù)后擅自刪除消費者在游戲內的虛擬人物形象、道具等各類(lèi)數據；三是單方面封禁玩家賬號。

  ——商家關(guān)停消費者權益受損

  中消協(xié)指出，2022年受新冠疫情和國際形勢變化等因素影響，全球經(jīng)濟形勢面臨重大挑戰，消費需求下降明顯，部分行業(yè)關(guān)停倒閉現象增多，消費者權益因此受損。

  相關(guān)領(lǐng)域主要投訴問(wèn)題有：一是有的連鎖商超虧損嚴重，供貨乏力，擅自限制已發(fā)預付卡使用范圍；二是一些電商平臺由于經(jīng)營(yíng)模式不佳和資金鏈斷裂等原因滑向破產(chǎn)邊緣或陷入生存危機，對消費者訂單既不發(fā)貨也不退款，扣留消費者預付資金；三是部分平臺內店鋪因違法違規等原因被平臺做出關(guān)店處罰，但其所售商品發(fā)生問(wèn)題，消費者維權困難；四是有些健身房、電影院、教培機構等線(xiàn)下店鋪因經(jīng)營(yíng)不善倒閉或蓄意卷錢(qián)跑路。

  “住用行”商品糾紛難解

  ——房地產(chǎn)“痼疾難除”

  中消協(xié)表示，商品房消費領(lǐng)域的問(wèn)題盡管經(jīng)過(guò)多年整頓，但依然“痼疾難除”。

  一是房屋質(zhì)量問(wèn)題；二是不符條件強行交房。部分開(kāi)發(fā)商在合同約定交房日到來(lái)時(shí)，樓盤(pán)尚未全部完工且不具備交付條件情況下，為逃避違約責任強行交房；三是開(kāi)發(fā)商強制捆綁銷(xiāo)售。如，開(kāi)發(fā)商捆綁銷(xiāo)售地下倉儲或車(chē)位；四是有的精裝修房配套家電產(chǎn)品交房時(shí)已過(guò)或快過(guò)“三包”期，開(kāi)發(fā)商拒絕承擔“三包”責任；五是交房時(shí)實(shí)測房屋面積大于合同約定面積，開(kāi)發(fā)商要求消費者補差價(jià)引糾紛。六是樓盤(pán)爛尾消費者“房財”兩空。

  ——家電產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊

  中消協(xié)提到，隨著(zhù)人民群眾生活水平的提高，傳統家電已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足消費者對個(gè)性化、智能化、多樣化的消費需求，因此，各種新興家電也日益受到消費者追捧。

  相關(guān)領(lǐng)域主要投訴問(wèn)題有：一是熱門(mén)新興家電產(chǎn)品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費者維權難；二是部分“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質(zhì)量受詬??；三是安裝維修收費混亂。如商家承諾免費上門(mén)安裝，但安裝人員上門(mén)后卻又以欺騙手段推銷(xiāo)各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。

  ——汽車(chē)消費“貓膩”多

  中消協(xié)指出，伴隨著(zhù)人們生活水平的提高，汽車(chē)已經(jīng)成為一種基礎交通工具進(jìn)入尋常百姓家，汽車(chē)消費也與人民群眾日常生活息息相關(guān)。

  有關(guān)汽車(chē)投訴的主要問(wèn)題有：一是用維修過(guò)的瑕疵車(chē)冒充新車(chē)銷(xiāo)售；二是以格式條款侵害消費者權益；三是二手車(chē)交易透明度低。如，二手車(chē)中介故意隱瞞車(chē)輛真實(shí)行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息；四是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。如，部分傳統燃油車(chē)品牌頻繁出現發(fā)動(dòng)機、變速箱等主要部件故障，新能源汽車(chē)續航里程縮水、智能輔助駕駛系統失靈等。

  線(xiàn)上服務(wù)侵權多樣

  ——網(wǎng)絡(luò )購物新老問(wèn)題交織

  中消協(xié)表示，疫情期間，網(wǎng)絡(luò )購物成為推動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)的重要動(dòng)能，并為消費者帶來(lái)了很大的便利。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )購物領(lǐng)域也呈現出新老問(wèn)題交織形勢。

  主要表現為：一是保價(jià)規則引誤導；二是“小程序”購物售后無(wú)保障；三是一些不法經(jīng)營(yíng)者利用個(gè)人社交賬號，以自制官方店鋪頭像，誘導消費者與之交易，部分老年消費者支付費用后發(fā)現上當受騙；四是平臺嵌平臺誤導消費者。有的電商網(wǎng)購平臺對外推出平臺特賣(mài)店，發(fā)生糾紛后，又以平臺特賣(mài)店為電商網(wǎng)購平臺內嵌入的小平臺，問(wèn)題店鋪為小平臺內的商家為由逃避自身責任；五是國內平臺“國際購”業(yè)務(wù)售后渠道不暢。

  ——在線(xiàn)培訓服務(wù)投訴集中

  中消協(xié)稱(chēng)，疫情期間，不少線(xiàn)下培訓服務(wù)轉向線(xiàn)上。相關(guān)領(lǐng)域投訴問(wèn)題主要有：一是退費承諾難履行。一些培訓機構在公考、考研課程中宣傳“不過(guò)退費”，并與消費者簽訂相關(guān)協(xié)議，但后續不履行退費承諾，引發(fā)消費者大量投訴；二是培訓課程師資大“縮水”。一些培訓機構對外宣稱(chēng)培訓老師為名校名師，但實(shí)際上課是兼職大學(xué)生或播放名師講課視頻；三是誘導學(xué)員辦理“培訓貸”。

  ——在線(xiàn)會(huì )員服務(wù)亂象屢現

  中消協(xié)提到，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )消費的發(fā)展，各類(lèi)會(huì )員服務(wù)也逐漸從線(xiàn)下向線(xiàn)上滲透。

  在線(xiàn)會(huì )員服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題主要有：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿(mǎn)。由于智能電視系統內各模塊資源相互獨立，消費者連續充值卻仍無(wú)法觀(guān)看全部視頻內容；二是視頻平臺會(huì )員服務(wù)體驗不佳。如，視頻平臺限制原會(huì )員用戶(hù)手機投屏功能；三是婚戀平臺會(huì )員服務(wù)存亂象。一些婚戀平臺收取高額服務(wù)費，有的對會(huì )員信息審核把關(guān)不嚴，甚至提供“婚托”虛構交友、結婚需求欺騙消費者；四是網(wǎng)絡(luò )會(huì )員服務(wù)默認自動(dòng)續費。